Equívocos sobre revisões negativas

Comerciantes de lojas virtuais muitas vezes gerenciam as avaliações e comentários de seus produtos com medo. Não faz sentido remover comentários malucos ou tendenciosos sem ao menos postar uma resposta a eles.

Antes de decidir como lidar com esses comentários negativos dentro do seu ecommerce, considere estas perspectivas sobre crenças comuns sobre como as revisões funcionam e influenciam os compradores. Vamos lá:

Avaliações negativas prejudicam as vendas. Nem sempre é uma coisa ruim quando os comentários dos usuários impedem que alguém compre um determinado produto. Talvez uma revisão tenha alertado os compradores de que esse saco de dormir, câmera ou suplemento vitamínico não seria o melhor produto para eles.

Uma série de avaliações negativas de um produto também pode alertá-lo de que a descrição do produto é enganosa ou incompleta ou que você deve parar de vender esse produto em particular. Resumindo, feedback negativo pode ser bastante útil para a sua loja virtual.

Lembre-se de que as pessoas filtram avaliações positivas e negativas com seus próprios interesses, necessidades e valores em mente. Por exemplo, uma avaliação de cinco estrelas elogiando um livro explicando como a leitura dele é excepcionalmente fácil pode significar um entrave para as pessoas que preferem ler livros mais difíceis ou uma avaliação de duas estrelas que reclama que um par de sapatos estava apertado seria um sinal positivo para alguém com os pés estreitos.

Você deve responder publicamente a todas as reclamações. Na medida do possível, você deve responder sempre que uma avaliação disser algo que objetivamente não é verdade ou descrever um erro que mereça um pedido de desculpas. Mas, responder a cada cliente insatisfeito sem parecer defensivo ou robótico é difícil. Na maioria das vezes, os compradores que lêem os comentários negativos podem colocá-los em outro contexto.

Se você responder, pense nos clientes em potencial. Certa vez, conversamos com um cliente que trabalha com aluguel de casas de férias sobre a melhor forma de responder a alguém que postou uma avaliação descrevendo as cinco coisas em que ele não ficou satisfeito em alugar um de seus imóveis.

“Se você responder a um comentário, o objetivo não é fazer com que o cliente mude de ideia, pois é tarde demais para isso, por isso, o segredo é tentar não errar. Escreva qualquer resposta com os seus futuros clientes em mente. Eles precisam saber que você está aberto a comentários e melhorias, além disso, você está disposto a resolver a situação ”.

A censura é frequentemente necessária. Primeiramente, você precisa definir em sua loja virtual uma política definindo o que é ou não aceitável nas avaliações dos seus produtos. Você pode proibir palavrões e difamação em geral, porém a crítica fortemente formulada nunca deve ser um motivo para excluir a análise de um determinado cliente.

Avaliações negativas não necessariamente convencem os clientes a não adquirir um produto. Uma prática de excluir avaliações negativas em sua loja virtual a longo-prazo pode ser notada e escrita no blog de alguém, prejudicando a credibilidade de sua empresa.

As pessoas que escrevem avaliações negativas são odiadas. Sem dúvida, há algumas pessoas que você nunca irá agradar e outras têm um ego inflado de auto-importância. Mas a grande maioria dos clientes que postam feedback negativo, simplesmente tem pontos que querem que você e outros compradores saibam, por isso, os considere como clientes sinceros.

A maioria das críticas é falsa. Estudos de pesquisadores da Harvard Business School, da Boston University e da Gartner determinaram que cerca de 15% das avaliações dos produtos em lojas virtuais são falsas. Embora essa informação seja preocupante, ela está muito longe das avaliações reais, geralmente representando uma farsa. Tendo em vista a importância dos comentários para os clientes atualmente, é melhor o seu ecommerce se adaptar a essa tendência, incentivando seus clientes a escrever avaliações e facilitando a navegação nas avaliações.

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